“一线工作法”大家“做”｜④一线采编——孔平平：职能前置、一线赋能，把指挥部建在看得见炮火的地方

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双节临近的周口，秋雨虽添寒凉，却挡不住市民对生活品质升级的期盼。在前三期“一线工作法大家做”中，我们看到了天然气公司围绕服务发力，从“民生需求”升级为“幸福暖意”；看到了黄淮冷库零下18℃的坚守与100℃的热情，今天，我们要跟着酒业公司连锁运营中心轮值经理孔平平“探店”亿星名酒12店，从她的视角里看看咱们基层管理者的“一线工作法”是怎么做的~

清晨刚结束晨会，孔平平便径直赶往12店展开工作。作为公司派驻一线支援的中基层管理者，这已是她连续第十天扎根门店、现场办公，这十天的“阵地战”，也让她对“一线工作法”有了更深的感触和实践：

一、“三亲”实践：脚下有泥，心中有数，不亲自上手摸不清 “活情况”

初到 12 店，她并未急于发号施令，而是先运用一线工作法的“三亲”法，以员工的角色全程参与门店运营，从装卸配送、销售服务到客户接待、企业拜访，每个环节都留下她的身影。当发现茶台被设置在收银台后方房间、使用率极低的问题时，她结合客流走向与顾客行为习惯精准判断：“茶台应调整至入口左侧货架旁，既方便顾客休息时品尝新茶饮、体验茶酒融合风味，又能让店员自然衔接酒类产品介绍。”在协同店员重新布置的过程中，她同步拆解消费心理与销售策略，让调整动作不止于“移位”，更实现 “价值激活”。这种沉浸式的一线参与，让她实时掌握了节日期间货物流转、人力分配、客户需求等动态，为后续决策筑牢了现场根基。

二、细节抓、抓细节。具体抓、抓具体。“以客户需求为核心”打通服务需求“堵痛点”

“客户的需求就是我们努力的方向，”这句话是孔平平在日常管理中总结出的一句话，也是她实践一线工作法的主要方向。怎么进一步满足客户服务需求？怎么宣传产品知识才能让客户更容易接受、更乐于倾听？促销政策要怎么才能更快的让客户掌握关键信息？她在实践中推行“一对一”指导、“点对点”帮扶：临时补货协调，她第一时间对接调度；销售话术生硬，她当场示范优化；服务流程卡顿，她即时梳理调整。“孔经理不仅带来了销售增长，更教会了我们如何发现问题、解决问题。”员工小康的话道出了团队的心声 ——在她的赋能下，门店员工从 “等待指令”转变为 “主动思考客户需求”，昔日需要电话咨询的问题如今能当场化解，服务响应速度实现质的提升。

三、办法在一线产生：做销售，

不跟客户沟通的“点子”都是“拍脑袋”

“办法在一线产生”是孔平平推动门店升级的核心密码。她坚信，市场的真实需求藏在与顾客的每一次交流中。为此，她带领店长团队走出柜台，深入消费现场与顾客亲切攀谈，细致收集关于产品体验、服务流程、促销方式的反馈建议。从“茶酒搭配”体验场景的打造，到针对性服务话术的优化，诸多贴合市场需求的创新举措，皆源自这份对一线声音的精准捕捉。正如她在工作笔记中所写：“所有的好点子都来自一线，所有的真知灼见都来自客户。”

四、带出有凝聚力团队：以身作则、带头实干，“跟我干”比“大家干”更能凝聚“向心力”

“跟我干”是孔平平以身作则的生动注脚。从货架整理到产品陈列，从流程优化到客户服务，她始终冲在前面，汗水浸透衬衫却笑称 “这叫与团队同频共振”。在她的带动下，门店团队的作风悄然转变：员工们主动钻研产品文化知识，细心观察客户偏好，从“被动服务”升级为 “精准服务”；昔日略显杂乱的陈列变得井然有序，生硬的接待话术变得暖心专业，门店的服务品质与品牌形象同步提升，“旧貌换新颜”的蜕变清晰可见。

五、经验在一线总结：每日复盘，自我提升的秘密武器

“每日复盘” 是孔平平放大工作价值的秘密武器。她深知，个体的实干需转化为团队的共识，零散的创新要凝聚成持续的动力，为此，她将优秀门店干净整洁的环境照片发至全员群树立标杆，把优秀员工的话术技巧整理成手册供各店借鉴；每日闭店后，她组织简短复盘会，提炼当日有效做法，推动典型经验快速固化、全面推广。这种 “一线挖掘——总结提炼——共享推广” 的模式，让孔平平相信，就算是再小的进步，星火也终将燎原。

夜幕降临，当门店结束一天的营业，孔平平仍在与店员复盘案例、规划次日工作。未来，她将继续带着 “一线 + 闭环” 的工作方法、“担当 + 创新” 的作风、“协同 + 高效” 的团队理念深耕基层，以更多实干之举，为门店发展注入活力，为集团高质量发展贡献力量。而她的实践，正是 “一线工作法” 最生动的诠释 —— 唯有扎根一线、直面问题、务实创新，才能在服务客户、推动发展的道路上走得更稳、行得更远。

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