「始于需求・终于满意」周口天然气公司 “一站式、管家式”服务纪实（五）我在工程部亲历的天然气安装“一站式”变革​​

当服务从“被动响应”转向“主动预判”，当流程从 “分散对接”升级为“全程统筹”，周口市天然气有限公司正以“一站式、管家式”服务的创新实践，重新定义公司服务标准。在这个系列专栏中，我们将带您走进服务升级的第一线：看如何一个团队对接全流程需求，让客户告别多头奔走的繁琐；听怎样以“管家”般的细致洞察，提前化解潜在问题于萌芽；探背后支撑“一站式”高效运转的系统架构与服务哲学。从需求提出到问题解决，从日常维护到突发应对，这里有真实的服务案例，有一线人员的经验分享，更有对“以客户为中心”理念的生动诠释。

请跟随我们的视角，一同感受这场服务革命带来的省心、省时与安心--因为对我们而言，最好的服务，从来不止于满足需求，更在于超越期待。

我叫朱媛媛，是鹿邑县天然气有限公司工程部的一名内勤，2025年8月21日，这是我在工程部内勤岗的第12年，也是见证天然气安装“一站式服务”改革落地的第51天。今天，我想以一个“亲历者”的身份，聊聊这场让我彻底告别“跑腿内勤”的变革。

第一关：不用再当“传声筒”，系统替我“串起”多部门

“以前接到个安装任务，我得从工程部跑到运营部，再从运营部折回仓储部。”我翻出压在抽屉底的旧笔记本，上面记着改革前的“跑腿路线图”：用户报装需求→营业厅信息登记→安装单填写→工程主管确认→仓储部核库存→排安装工期→根据用户时间预约安装→运营部安排点火。有次给自建房做安装，光等排工期就等了3天，用户每天打上午一个电话，下午一个电话催着着急使用，我捧着的进度单，急得连饭都吃不下。

现在一切都变了，所有流程就像被按下了“加速键”，上周五我处理的一个新小区安装单，从用户下单到点火通气，只用了1天。现在我们内勤终于能坐得住，盯着屏幕就能盯完整个流程。

第二关：告别“鬼画符”，电子工单比手写还“较真”

“您看这张，‘3单元201’写成‘3单201’，‘DN15镀锌管’写成‘DN15’，月底汇总时能把我急出汗。”我指着档案柜里一沓泛黄的旧单据，最上面那张的“用户备注”栏，“老人独居，厨房窄小”几个字被晕染成一团蓝墨水，谁看了都得猜半天。以前最怕月末整理资料都需要——手写的单据字迹歪歪扭扭。关键信息漏填、错填不仅让安装师傅白跑一趟，还把用户气得直投诉。

自从“一站式服务”推行网上派单，这样的问题再也没出现过。系统里有标准化的燃气安装模板，我选择对应类型后，只需填写用户信息和基础需求，像燃气表型号、管道规格等这些关键数据，都是下拉菜单选择，还会自动关联安全标准，要是选的管道直径和用户户型不匹配，系统会立刻弹窗提醒。所有单据生成电子档案，安装、试压、查漏检测随时能调阅，再也不用因为字迹潦草猜数字，既保障了安全，又省去了返工麻烦。

第三关：回访不再“靠猜”，系统给我“透视眼”

“以前回访用户，最怕听到‘进度怎么样了？’--我比用户还懵。”我翻出旧笔记本里的回访记录，密密麻麻记着“用户说安装慢”“师傅态度好但没说清时间”这类模糊反馈。有次张阿姨打电话投诉“安装师傅迟到”，我翻了3本工单才查到：当天因暴雨天气，师傅实际到场时间比原计划晚了40分钟，可没有现场记录，只能干着急。

现在有了系统后台的“可视化档案”，回访变得轻松又高效。每个安装任务完成后，用户信息、安装关键环节照片、燃气表编号、试压记录都会自动存入系统。上次有用户说“火苗忽大忽小”，我从用户的工单编号在系统里调出施工照片，发现是燃气灶连接管角度不对，影响了气流，马上安排师傅上门调整，10 分钟就解决了问题。用户惊讶地说，“你们怎么比我还清楚我家燃气情况？”靠着系统的“全透明”支持，用户问题解决时间从平均2天缩短到4小时之内。

第四关：从“跑腿员”到“智囊团”，我的工作有了新温度

作为天天跟安装任务打交道的内勤，“一站式服务” 带来的效率提升，我最有体会。以前每天8小时，有4小时都在跑部门、递单据、打电话，一天最多处理6-8个任务；现在网上派单、系统协同，事务性工作时间减少50%，一天能处理20多个任务，还能抽出时间跟用户沟通细节，比如提醒用户安装前要准备的材料，告知安全注意事项。

昨天下班前，手机弹出一条消息，是张阿姨发来语音的：“丫头，天然气今天装好了，你们的安装效率和服务意识太好了--谢谢你们！”窗外的晚霞照在键盘上，我突然想起刚入职时，师傅跟我说的话：“内勤的价值，藏在每一张单据的温度里。”以前我不懂，现在我懂了--当系统替我们跑完了繁琐的流程，我们终于能抬起头，看见用户满意的笑脸，看见每一个“小家”因天然气而更温暖的瞬间。

这就是我在工程部的故事，一个关于“减负”与“温暖”的故事。而我知道，这场变革才刚刚开始--因为我们不仅要让安装“快起来”，更要让它“暖起来”。毕竟，对用户来说，最好的“一站式服务”，从来不是冰冷的一句话，而是每一次需求被精准回应，每一份信任被认真托付。